Зачем нужна статистика звонков?
«Я нанял в call-центр дополнительных сотрудников, чтобы снизить потерю заказов на неотвеченных звонках. При этом клиенты, с которыми мне лично приходилось общаться, по-прежнему жалуются, что они часто не дозваниваются до нас: то занято, то нет ответа. Что делать — нанимать еще специалистов?»
В таких случаях, как описанный выше, статистика звонков — незаменимый инструмент. В ней хранится информация по количеству входящих звонков, неотвеченных вызовов, длительности каждого звонка и т.д.
Статистика звонков позволит вам точно, основываясь на цифрах, определить:
- сколько человек нужно нанять в call-центр или клиентскую службу, чтобы обслуживать входящий трафик;
- на какое время приходится пик звонков;
- как сформировать график обедов, перерывов, отпусков, чтобы нагрузка всегда равномерно распределялась между специалистами отдела.
Более того, благодаря статистике звонков вы сможете оптимизировать затраты. Например, анализируя статистику, вы обнаружили, что пик звонков приходится на послеобеденное время, а до обеда их число незначительно. В таком случае вы можете нанять дополнительных людей на половину рабочего дня, оставив на полный рабочий день всего несколько специалистов, способных справиться с утренней нагрузкой.
Если же вашему бизнесу знакомы понятия высокого и низкого сезона (это тоже можно отследить по статистике), в высокий сезон вы можете приглашать студентов на стажировку. Создав корпоративный сценарий телефонного общения, вы зададите начинающему работнику стандарты, а функция записи звонков поможет вам контролировать его работу и корректировать неточности в действиях.
Все эти советы применимы для сферы туризма, служб такси, службы доставки и общественного питания, интернет-магазинов, отделов техподдержки, клиентских служб и т.д.
Если нет статистики, вы просто лишены возможности отследить особенности своего бизнеса и использовать их. Итак, используйте статистику звонков, анализируйте её, и вы увидите простые приемы экономии и улучшения работы.