Как улучшить первое впечатление о компании?

Потребители склонны оценивать компанию «по одежке» — манере общения специалистов, номерам телефона (мобильные или красивые городские?), расположению офиса и т.д. Но в действительности нужно потратить очень мало усилий, чтобы создать благоприятное первое впечатление.

Если вы тратите деньги на рекламу и ожидаете входящих вызовов, приготовьтесь обрабатывать эти вызовы на высоком уровне — ведь именно телефонный звонок будет тем первым знакомством, которое создаст первое впечатление.

Ситуация. Один предприниматель выяснил, что его конкурент имеет более высокий уровень лояльности клиентов, притом что не может похвастаться более высоким уровнем обслуживания. Наш предприниматель начал анализировать собственный бизнес, сравнивая его с бизнесом конкурента. Выяснилось, что всё дело в том, как две конкурирующих фирмы подходят к организации телефонных разговоров. В фирме нашего предпринимателя звонок принимался тем специалистом, который первый поднял трубку, независимо от того, имеет ли он компетенцию в общении с клиентами. Происходил многократный перевод звонков, время получения клиентом нужной информации затягивалось, клиент не достигал цели звонка. Итог — неблагоприятное впечатление о компании.

У второго же предпринимателя каждый звонок встречался красивым голосовым приветствием, клиент по голосовому меню сам мог выбрать нужного специалиста, а сотрудник, отвечающий на звонки клиентов, действовал согласно заранее утвержденному сценарию разговоров: представлялся, выяснял потребности клиента и тему звонка, а затем давал исчерпывающий ответ. Благодаря этому клиент получал ощущение, что его звонок важен для компании и ему в данный момент уделяется максимум внимания.

Если посмотреть на организацию этого процесса, выясняется, что всё просто. Голосовое меню и голосовое приветствие — подключаемые услуги, доступные в функционале виртуальной АТС, — позволят организовать грамотную маршрутизацию вызовов. Запись переговоров с их последующим анализом будет способствовать улучшению работы сотрудников, работающих на приеме звонков. А единый номер 8-800 позволит клиенту преодолеть барьер платного звонка и даст ему понять, что каждый звонок важен компании. Всё это в целом производит впечатление, что клиент имеет дело с большой компанией, которая заботится о своих клиентах. Доверие к такой компании возрастает.

Важно помнить, что добрую или злую молву обеспечивает не только мнение ваших клиентов о вас, но и мнение тех, кто лишь совершил ознакомительный звонок. Отрицательный опыт общения с компанией по телефону становится клиентским опытом и мультиплицируется — это и есть сарафанное радио. До самого заказа дело уже не дойдет, а имидж создан.