Как сократить расходы на call-центр, клиентскую службу и службу приема заказов?

Есть отделы или целые компании, работа которых полностью зависит от обработки звонков. Call-центры, клиентские службы, техподдержка, службы приема заказов — независимо от сферы деятельности — требуют серьезных ежемесячных вложений. Но эту статью расходов можно сократить.

Прежде всего, количество работников можно оптимизировать, используя статистику звонков: беда многих call-центров в том, что требуемое число операторов определяется методом проб и ошибок. Далее — если бизнес развивается и, соответственно, входящий трафик растет, отдел, занимающийся обработкой вызовов, можно перенести в другой город.

Пример — служба такси. Вы работаете в Красноярске, но call-центр уместно перенести в небольшой город, где ниже средняя заработная плата работников и меньше стоимость аренды помещения. Такая реорганизация не требует больших усилий. Ключевое значение будет иметь телекоммуникационная структура. Виртуальная АТС «Мобилон» позволяет организовать всё так:

• Клиенты звонят вам по единому многоканальному номеру в Красноярске, нагрузка с которого распределяется на call-центр в другом городе. Звонки не будет считаться междугородними, поскольку центральный филиал и call-центр объединены в одну корпоративную сеть, а трафик адресуется по интернет-каналу.
• Многоканальный номер и очередь ожидания звонков позволит не пропускать водящие вызовы, а значит и заказы.
• Сценарии переадресации помогут распределить нагрузку между операторами в зависимости от ситуации: день/ночь, обед и т.д. Если один оператор уходит на обед, нужный сценарий переадресации распределит звонки на других операторов.
• Чтобы иметь возможность контролировать работу удаленного филиала, используйте функцию записи переговоров. Она позволит отслеживать, соответствует ли работа операторов call-центра уровню, к которому привыкли ваши клиенты.
• Вы можете записать фирменное голосовое приветствие, которое сэкономит до 10% рабочего времени операторов. При максимальной длительности звонка до минуты оператор тратит около 10 секунд, чтобы приветствовать клиента и сообщить ему название компании. Если всё это записано в голосовом приветствии, оператору остается лишь назвать свое имя и принять заказ. Следовательно, один работник сможет принять больше звонков в течение дня.

Существуют еще больше простых решений, способных значительно сократить расходы на содержание call-центров, повысить лояльность клиентов и прямую финансовую отдачу от бизнеса. О них читайте в других бизнес-советах.